Primjena umjetne inteligencije u odnosima s kupcima

Zašto je umjetna inteligencija važna?

Znanstveno-fantastične knjige i filmovi puni su strojeva koji su pametniji od ljudi. Ti genijalni roboti i računala mogu biti i blagodat i prokletstvo, a njima upravlja umjetna inteligencija (AI).

AI je danas dio stvarnosti i već se koristi u našem svakodnevnom životu. Velike tvrtke koriste njezine prednosti, a primjenjiva je i za male tvrtke.

Neke tehnologije umjetne inteligencije prisutne su već više od 50 godina, ali napredak u računalnoj snazi, dostupnost goleme količine podataka i novi algoritmi posljednjih su godina doveli do velikih otkrića u području umjetne inteligencije.

Kako se smatra ključnom za digitalnu transformaciju društva te je postala prioritet EU-a, predviđa se da će umjetna inteligencija donijeti goleme promjene u budućnosti, no ona je već sada prisutna u našem svakodnevnom životu.

Ponašanje i atributi pojedinih ljudi, što uključuje njihove međusobne interakcije, pripadnosti, interese, stilove komunikacije, navike i preferencije glede kupnje, karakteristično kretanje i drugo – u moderno digitalno doba često ostaje digitalno zabilježeno.

U nekim situacijama nismo ni svjesni da nam određene usluge omogućava upravo umjetna inteligencija:

• Internetska kupovina i oglašavanje: umjetna inteligencija koristi se za izradu personaliziranih preporuka, na temelju prethodnih pretraga i kupnji ili drugih oblika ponašanja na internetu te je iznimno važna u trgovini, kod optimizacije proizvoda, planiranja inventara, logistike itd.
• Pretraživanje interneta: pretraživači uče iz golemog unosa podataka na temelju čega nude relevantne rezultate pretraživanja.
• Digitalni osobni asistenti: Virtualni asistenti koji odgovaraju na pitanja, daju preporuke i pomažu u organizaciji dnevnih obaveza postali su sveprisutni, a i pametni telefoni se ne zovu tako bez razloga.
• Strojno prevođenje: softver za prevođenje uz pomoć umjetne inteligencije osigurava i poboljšava prijevode, a tu je i funkcija automatiziranog titlovanja.
• Pametni domovi, gradovi i infrastruktura: pametni termostati koji uče iz našeg ponašanja te štede energiju.
• Automobili: automobili već upotrebljavaju sigurnosne funkcije na temelju umjetne inteligencije, a i navigacija se temelji na umjetnoj inteligenciji.
• Kibersigurnost: sustavi umjetne inteligencije mogu pomoći u prepoznavanju i borbi protiv kibernapada i drugih kiberprijetnji.
• Borba protiv dezinformacija: određene aplikacije mogu otkriti lažne vijesti i dezinformacije prikupljanjem informacija na društvenim mrežama, traženjem senzacionalističkih ili uznemirujućih riječi te utvrđivanjem mjerodavnih izvora.

Umjetna inteligencija može preobraziti gotovo sve aspekte života i gospodarstva. Digitalna transformacija zahvatila je sve aspekte društva, posebno kompanije koje sudjeluju u globalnom poslovanju. Koristeći razne elektroničke uređaje i interaktivne alate kompanije na različite načine prolaze vlastitu digitalnu transformaciju i stvaraju vlastito digitalno korisničko iskustvo te mijenjaju operativne modele u poslovanju.

Demistificiranje umjetne inteligencije (AI)

Svijet se brzo mijenja, a AI je jedan od glavnih pokretača. Znanje o AI omogućuje nam da bolje razumijemo i iskoristimo tehnologiju koja nas okružuje, ali i da budemo informirani i aktivni sudionici u oblikovanju naše budućnosti.

Kažemo da nešto raspolaže umjetnom inteligencijom kada može obrađivati informacije, a nema organski mozak. Ona nije živa, ali zna razvrstavati informacije, što je rezultat strojnog učenja.

Što je strojno učenje? To je jednostavan proces podučavanja stroja reagiranju na neku vrstu podataka koji postaje složen kada ga obogatite većom količinom informacija.

Strojevi neke izvore informacija mogu obraditi brže od nas, ali ovise o nama kad je riječ o učenju načina na koji će obrađivati podatke.

Teško je u potpunosti razumjeti utjecaj eksponencijalnih poboljšanja za koja je AI sposobna. Ono što je prije samo nekoliko mjeseci bilo slučaj marginalne upotrebe može vrlo brzo postati korisno i usvojeno – a masovno usvajanje uslijedilo je zapanjujućom brzinom.

Na primjer, prvi chatbot razvijen je 1966. u laboratoriju za umjetnu inteligenciju MIT-a, a izraz “generativna umjetna inteligencija” skovan je 1997., ali tek nedavno smo vidjeli masovni interes za primjene velikih jezičnih modela umjetne inteligencije (LLM-ovi) zbog, možda, jednostavnosti interakcije.

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Što je po Vašem mišljenju ključno za tvrtku? Prodaja? Marketing? Ili možda korisnička podrška? Možda je baš upravljanje odnosima s kupcima (eng. Customer Relationship Management - CRM) to “ključno”. Zašto? Iz razloga što CRM spaja više funkcija unutar tvrtke, budući da ih snabdijeva važnim podacima, a također ima za krajnji cilj prodaju i povećanje prihoda.

Točna definicija upravljanja odnosima s kupcima bila bi; pristup upravljanju tvrtke kroz interakciju sa sadašnjim i budućim kupcima. CRM pristup pokušava analizirati podatke kupaca i njegovu povijest s tvrtkom, kako bi se poboljšali poslovni odnosi s klijentima/kupcima, s naglaskom na njihovo zadržavanje, a kako bi u konačnici ostvarili rast prodaje.

Pruža centraliziranu platformu za podatke o klijentima za laku dostupnost i suradnju između odjela.

Nevjerojatno je da bez obzira na vrstu i veličinu poduzeća, CRM aplikacija može ponuditi najbolje. Evolucija CRM-a u velikoj je mjeri pomogla olakšati ključne poslovne aktivnosti.

CRM prikuplja razne podatke o Vašim korisnicima s više kanala kako bi dobio što bolju sliku kupca kroz njegovo korištenje Vašim sustavom te komunikacijom s vama. Neki od kanala koji se redovito “skeniraju” su službena web stranica/web shop, e-mailovi, online chatovi s vašim operaterima, telefonski pozivi korisničkoj službi, komunikacija koju s kupcima vodite putem društvenih mreža itd. To su vrijedni podaci koji govore o vašem odnosu s korisnikom tijekom nekog vremena i iz kojih možete iščitati koje su njihove navike i želje, predvidjeti neke korake te im kreirati personaliziranu ponudu.

Automatizirani CRM sustav dobro osposobljava tim za učinkovit angažman klijenata, kao i upravljanje interakcijama s klijentima. CRM aplikacija služi kao sveobuhvatna platforma za učinkovito upravljanje svim poslovima.

Uz AI, CRM prelazi na sljedeću razinu s uvidima koje čak ni kupac nema jer takvi alati mogu uključivati:

• integraciju umjetne inteligencije u prodajni proces za pojednostavljenje i optimizaciju. Na primjer, rad s digitalnim blizancima kao prodajnim alatom - virtualnim modelom dizajniranim da točno odražava fizički objekt, odnos ili ekosustav,
• preporuke za treniranje temeljene na AI-u temeljene na unutarnjim i vanjskim podacima,
• korištenje AI alata za indeksiranje CRM sustava i drugih korisničkih podataka za prediktivne obrasce,
• društveno osluškivanje,
• predviđanje ponašanja kupaca i dr.

Hoće li upravljanje kupcima postati jednostavnije s dolaskom umjetne inteligencije?

Jednom kada smo shvatili AI, lako je razumjeti zašto on može biti učinkovit i u procesu prodaje. AI s velikom točnošću čita uzorke u povijesnim podacima. Konkretno, to su obrasci gdje određeno ponašanje u ranoj fazi zajedno s profilom može dovesti do određenog budućeg ponašanja ili ishoda.

Sustavi umjetne inteligencije mogu pročešljati goleme količine podataka i ponoviti proces tisuće puta kako bi pronašli obrasce koji dovode do određenih ishoda (na primjer, postignut ili izgubljen posao).

Neki modeli umjetne inteligencije imaju ugrađene mehanizme za poboljšanje točnosti predviđanjem na temelju povijesnih podataka i provjerom podudaraju li se predviđanja s njihovim stvarnim rezultatima te ponavljanjem iznova i iznova s prilagodbama dok stopa točnosti ne postane visoka.

Prodajni timovi već su počeli dobivati podatke od aplikacija temeljenih na umjetnoj inteligenciji, a mi izdvajamo nekoliko prednosti “suradnje” umjetne inteligencije i strojnog učenja s CRM-om:

1. Skraćuje se vrijeme unosa i obrade podataka.
2. Prepoznavanje ponašanja korisnika. Svakog dana potrebno je pratiti ponašanje korisnika kako bi CRM segment bio na najvišoj mogućoj razini. 
3. Uz bolje prepoznavanje potreba korisnika, automatski je moguća personalizacija. A kad dođe do tog dijela, korisnici će se rado vraćati ponovno. Tako nešto donosi profit od prodaje i štedi vrijeme, što donosi dodatni profit.
4. Na kraju, kad su korisnici prepoznati, odnosno, kad su prepoznate njihove navike te kad se uspjelo dostići razinu personalizacije koja ih vraća proizvodu, na redu je predviđanje njihova ponašanja. Samim time, može se odrediti unaprijed podosta detalja bitnih za poslovanje. A to od čovjeka daleko bolje radi umjetna inteligencija.

Nekoliko kritičnih područja u prodaji koja mogu imati koristi od AI

Prodaja je proces izgradnje odnosa , a na Vama je da pronađete rješenje koje Vam to može olakšati.

Pripremio: Ivan VIDAS, mag. oec.