Što je CRM sustav i zašto je važno dobro poznavati svoje klijente?

Zašto je važno poznavati svoje klijente?

U poslovanju svake tvrtke ili obrta važnu stavku predstavljaju njezini klijenti. Nije riječ samo o profitu kojeg klijenti donose i koji je naravno nužan, već i o samoj suradnji te njegovanju kvalitetnih odnosa.

Postoje dobre suradnje, u kojima obje strane aktivno komuniciraju svoja mišljenja i imaju realna očekivanja, no postoje i klijenti koji Vam mogu “napraviti nered” te zagorčati život i narušiti način rada ili odnose među zaposlenicima.

Nerijetko, tvrtka prodaje svoje proizvode ili pruža usluge na način koji ne da olakšava, već otežava kupnju ili odabir usluge vlastitim kupcima dovodeći do sve više propuštenih prodaja i odlazaka kupaca konkurenciji. U pozadini svega je nepoznavanje kupaca i načina na koji kupuju.

Poznavanje kupca i načina na koji donosi odluke su temelj kreiranja proizvoda ili usluge koji dobro prolaze na tržištu, kao i prodajnih procesa, alata i sistema koji olakšavaju kupcima donošenje te odluke.

Bez poznavanja i mjerenja kupovnog procesa, cjelokupna prodaja i prodajni proces bit će temeljeni samo na našim pretpostavkama što prolazi, a što ne. To onda postaje put u sve slabije prodajne rezultate, nižu profitabilnost i gubitak klijenata.

U današnjem brzom poslovnom svijetu, gdje se konkurencija neprestano pojačava, ključ uspjeha leži u izgradnji i održavanju kvalitetnih odnosa s klijentima. Možda ste se i sami našli u situaciji gdje Vam je bilo teško pratiti sve upite, povratne informacije i preferencije Vaših klijenata, što je rezultiralo propuštenim prilikama za prodaju ili nezadovoljstvom klijenata.

Da bi netko postao Vaš klijent, mora vas prvo zamijetiti. Prave klijente ćete privući dobrom reklamom ili pametno osmišljenom digitalnom marketinškom kampanjom, takvom koja odgovara Vašim pravim klijentima. Što točno odgovara Vašim pravim klijentima možete znati tek kada odlučite tko su oni odnosno definirate svoju ciljanu skupinu kupaca.

Definiranje ciljane publike ključno je za svaki posao koji želi uspjeti. Morate znati tko su Vaši idealni kupci, koje su njihove potrebe i bolne točke te kako im možete učinkovito reklamirati.

Što je CRM sustav?

CRM je skraćenica od Customer Relationship Management, a riječ je o posebno dizajniranom softveru koji se koristi za upravljanje podacima, datotekama, i poslovnim vezama između tvrtki koje surađuju.

Moderni CRM sustavi sadrže razne module (skup alata) koji su prilagođeni određenoj grani poslovanja, i koriste se ovisno o poslovnim potrebama svake tvrtke.

Još 1970. godine se uočila potreba za ovom vrstom softvera, koji se počeo razvijati, da bi danas imali na raspolaganju mnoga rješenja, napredne opcije, analize i preglede komunikacije i uspješnog poslovanja između tvrtki koje obavljaju poslovnu suradnju.

CRM sustav se ogleda kroz upravljanje odnosa s kupcima te predstavlja kombinaciju tehnologije i strategije kojom nastojimo izraditi i unaprijediti stečeni poslovni odnos s kupcima. CRM omogućuje praćenje povijesti podataka kupca/klijenta, pomoću tih podataka analizom možemo izgraditi i poboljšati poslovan odnos, zadobiti njihovo povjerenje i osigurati rast prodaje.

Pomoću CRM sustava možemo poboljšati svoju prodaju, olakšati zaposlenicima lakše praćenje želja i potreba kupaca/klijenata. Tako lakše dolazimo do lojalnog kupca, što je bitno za tvrtku jer je lakše zadržati kvalitetnog kupca/klijenta nego tražiti novog.

Implementacija CRM sustava može transformirati vaše poslovanje, omogućavajući Vam da bolje razumijete svoje klijente, predvidite njihove potrebe i na taj način povećate svoju prodaju i profitabilnost.

Ukratko, radi se o softverskom sustavu koji omogućuje tvrtkama da na efikasan način upravljaju interakcijama s klijentima. Drugim riječima, to je softver dizajniran da Vam svi podaci o kontaktu kojim raspolažete (i do kojih imate pristup) budu na pravom mjestu u bilo koje vrijeme.

Upisivanjem bitnih podataka u CRM sustav lakše je pratiti sve podatke i biti posvećen kupcu/klijentu, ako je kupac/klijent zadovoljan veća je vjerojatnost da će svoje zadovoljno iskustvo prenijeti prijateljima i rodbini, što dovodi do pozitivne usmene preporuke.

CRM sustav mogu koristiti mala, srednja i velika poduzeća. Mala poduzeća većinom koriste excel tablice, što nije loše jer su jeftinije, ali CRM sustavi danas imaju puno mogućnosti, pa ih je dobro imati.

Prednosti korištenja CRM sustava

	Ušteda vremena i povećanje učinkovitosti s automatizacijom: automatsko praćenje potencijalnih kupaca, njegovanje odnosa s kupcima u Vašem prodajnom lijevku, segmentacija kupaca, praćenje postprodajnih aktivnosti i izvješćivanje o učinku.
	Bolje upravljanje marketinškim kampanjama: lakše ćete doći do određene skupine klijenata temeljem analize podataka o njihovim preferencijama i ponašanju, kreiranje učinkovitijih marketinških kampanja. To sve rezultira povećanjem stope konverzije i smanjenjem troškova oglašavanja.
	Niz značajki za poboljšanje korisničke usluge i povećanje učinkovitosti prodajnog tima: praćenje komunikacije, bilježenje svih incidenata, automatizirano dopisivanje i unaprijed napravljeni predlošci e-pošte.
	Bolje upravljanje prodajnim procesima kroz: praćenje prodajnih aktivnosti, segmentaciju potencijalnih klijenta prema angažmanu i prilagodbu prodajne strategije na temelju prodajnih analiza.

Možda najbolje da zamislite neprocjenjiv alat koji pojednostavljuje Vaše svakodnevne procese, poboljšava interakciju s korisnicima i osnažuje Vaš tim da dosegne nove visine. Upravo to je CRM snažan alat i moćni sustav za upravljanje odnosima s klijentima.

Implementacija CRM sustava

Prilikom implementacije CRM sustava, ključno je razumjeti specifične potrebe Vaše organizacije. Detaljna analiza poslovnih procesa i identifikacija područja koja zahtijevaju poboljšanje mogu znatno olakšati odabir pravog rješenja. Prednosti uključuju bolje razumijevanje klijenata, povećanu prodaju i poboljšanu uslugu korisnicima.

Međutim, važno je biti svjestan potencijalnih nedostataka, kao što su visoki početni troškovi i potreba za kontinuiranom obukom zaposlenika.

Za uspješnu implementaciju, angažman svih razina zaposlenika je neophodan. Otpor promjenama je uobičajen, ali se može prevladati jasnom komunikacijom o prednostima koje CRM sustav donosi organizaciji.

Implementacija CRM sustava uključuje nekoliko faza:

• Postavljanje plana: ciljeva, poslovnih procesa, specifikacija i proračuna za implementaciju CRM sustava,
• Pripremanje baze podataka: analiza postojećih podataka o klijentima, uvoz i priprema podataka za novu platformu,
• Podešavanje i prilagođavanje CRM sustava kako bi on odgovarao potrebama tvrtke,
• Provođenje testova: provjera funkcionalnosti i učinkovitosti sustava,
• Edukacije: trening zaposlenih na korištenju novog sustava,
• Praćenje sustava i pružanje podrške korisnicima.

Implementacija CRM sustava donosi brojne prednosti organizacijama koje teže optimizaciji svojih poslovnih procesa. Važna značajka CRM sustava je automatizacija prodajnih i marketinških procesa. Ovo ne samo da povećava efikasnost timova, već omogućava i personaliziran pristup svakom klijentu.

Napredne mogućnosti integracije omogućuju besprijekorno povezivanje s postojećim poslovnim rješenjima. Možete sinkronizirati podatke između svog CRM-a, pretinca e-pošte, računovodstvenog programa (ERP), web stranice i još mnogo toga.

Ključna značajka CRM-a te integracije s ostalim rješenjima koje koristite ogleda se kroz centralizaciju svih podataka o klijentima, što omogućava bolje razumijevanje njihovih potreba i ponašanja. Ovo je temelj za izgradnju snažnih i dugoročnih odnosa s klijentima, što je u konačnici ključ uspjeha svakog poslovanja.

Zanima Vas više o optimizaciji prodajnog procesa korištenjem CRM-a? Prijavite se na besplatni webinar i saznajte kako olakšati vođenje prodaje, povećati produktivnost i pojednostaviti poslovanje.

Pripremio: Ivan VIDAS, mag. oec.